Varför varje tekniskt problem berättar en mänsklig historia.

Ett tekniskt fel har av #Lenovo beskrivits som en tillfällig funktionsstörning eller oregelbundenhet i ett datorsystem, programvara eller digital kommunikation. Ett tekniskt fel kan visserligen leda till mycket allvarliga tekniska fel, men är i sig vanligtvis inte ett mycket allvarligt tekniskt fel. Tekniska fel kan oftast åtgärdas snabbt och är vanligtvis inte ett större fel i ett system. Tekniska fel, som ofta är oförutsägbara, kan inkludera men är inte begränsade till: hårdvarufel, kodbuggar, frusna webbplatser, oväntade användaråtgärder och många andra mindre fel i ett system. Tekniska fel kan ta mycket av produktionstiden eftersom det ofta krävs felsökning för att förstå orsaken till felet.

Att förstå sanningen att teknik är byggd av människor och formad av mänskliga beslut, samtidigt som den påverkas av mänskliga begränsningar, är nyckeln när man försöker felsöka tekniska fel. I mjukvaruteam fattar exempelvis utvecklare och testare dagligen beslut om kodstruktur, vad som ska prioriteras, hur systemet ska designas, hur det ska testas och många andra beslut. Att besluta att skjuta upp testningen av en produkt till senare i utvecklingscykeln – baserat på teamets arbetsflöde – kan leda till oavsiktliga konsekvenser och minskad produktkvalitet. Under pressade deadlines kan beslutet att släppa sådana produkter med låg kvalitet senare orsaka fel eller till och med fullständig systemkrasch. Dessa fel eller krascher, även om de är tekniska, kan spåras tillbaka till en mer personlig mänsklig berättelse. Varje sådant fel berättar något om den miljö där tekniken utvecklades. Den berättelsen kan tolkas som en berättelse om oro (utvecklare under hård tidspress för att släppa en dåligt testad produkt), brådska samt kompromisser.

Teknik är vanligtvis inte en isolerad eller opersonlig entitet. Den bär ofta med sig idéerna, identiteten och känslorna hos ingenjören (designer, utvecklare etc). Till exempel, bakom ett tekniskt fel finns ibland frågan om utvecklare/designers verkligen förstår hur användarna kommer att interagera med produkten. Ett "väldigt rörigt", förvirrande och icke-intuitivt användargränssnitt kommer att orsaka problem. Användare kan lätt bli irriterade, stressade och frustrerade när de använder en sådan produkt. Detta fel, även om det är tekniskt, kan ha sin grund i en brist på empati från utvecklarna/designers och en brist på förståelse för användarens perspektiv. Denna upplevelse berättar en personlig historia om empati – eller bristen på den – hos utvecklarna.

Att förstå den mänskliga berättelsen bakom varje fel för oss som ingenjörer ett steg närmare att lösa felet. Dessa berättelser bör inte förkastas eller förbises, eftersom de kan ge stort inblick i vad som orsakade felet och hur det kan lösas snabbare och bättre. Till exempel kan en trött utvecklare få en ledig dag av ledningen för att kunna vila och återhämta sig och därigenom förbättra kodkvaliteten. En kvalitetsansvarig kan enkelt tala med produktägaren om att från början planera in en extra vecka för testning innan produkten släpps. Utvecklares oro kan minskas av produktägaren genom att sätta mer realistiska deadlines och ha ett arbetsflöde som inkluderar en intern (mjuk) deadline före den hårda.

Sammanfattningsvis bör tekniska fel ses som inlärningstillfällen, och oavsett hur avancerad tekniken blir, kommer den alltid att formas av de beslut – eller bristen på sådana – som fattats av de människor som byggde den.